Al 5 jaar ben ik klant van Ziggo (voorheen Casema). Ben zelfs een tevreden klant, want alles doet het over het algemeen zoals het moet doen. TV, telefonie en internet. De tijd vliegt en in de tussentijd zijn de internetsnelheden die worden aangeboden, enorm gestegen. Die zijn zelfs zo snel geworden, dat mijn oude Motorola modem dat niet meer trekt. Terwijl ik volgens mijn abonnement 40 Mb snelheid zou moeten hebben, haal ik volgens de speedtest nauwelijks 20 Mb snelheid. Tijd om contact op te nemen met Ziggo.

Bijna uit automatisme bel ik de klantenservice van Ziggo. Na 16 minuten (!) wachttijd, ik sta bijna op het punt om zelf op te hangen, krijg ik eindelijk iemand aan de lijn. Na uitleg van mijn probleem krijg ik het verlossende antwoord; ‘U moet een nieuw modem krijgen, de Motorola kan de snelheid niet aan. Het modem zal vanzelf worden vervangen‘. Op de vraag ‘Wanneer?‘ kan de betreffende medewerker geen antwoord geven. Ik vraag: ‘Kan dat een week zijn, een maand of een jaar?‘. De laatste termijn was eigenlijk meer als grap bedoeld, maar ik krijg ‘Geen idee, dat kan ik niet zeggen‘ als antwoord. Ontevreden hang ik op.

Uiteindelijk besluit ik om het er niet bij te laten zitten. Ik betaal als ‘oude klant’ nu voor 40 Mb en krijg 20 Mb, terwijl elke nieuwe klant meteen een nieuw modem krijgt en van de volle snelheid kan genieten. Ik voel een soort van onrecht. Ik besluit via ‘Mijn Ziggo’, een online service waarmee je je persoonsgegevens, e-mailaccounts, facturen en abonnementsinstellingen kunt beheren, een mail te sturen aan de klantenservice met mededeling dat ik toch graag z.s.m. mijn nieuwe modem ontvang. Na 8 dagen (!) heb ik echter nog steeds geen reactie. En nu?

Als laatste redmiddel tweet ik ‘s avonds laat het volgende:

Binnen een paar minuten krijg ik een reactie van @Ziggowebcare. Of ik via een DM mijn klantnummer wil doorgeven, dan zouden ze het uitzoeken. Na dit gedaan te hebben, duik ik m’n bed in met toch een tevreden gevoel dat ik me (tot zover) geholpen voel. En dat op dat tijdstip!

De volgende ochtend wordt het nog beter. Ik krijg meteen de volgende tweet van @Ziggowebcare:

Wat een snelheid. ‘s Avonds laat gemeld, bed ingedoken en de volgende ochtend blijkt er actie te zijn ondernomen en krijg ik de melding dat ik binnen 16 dagen alsnog de modem ontvang. Blij tweet ik nog even dat ik tevreden ben en ook daar krijg ik weer meteen antwoord op:

Kortom:
Ziggo is een goed voorbeeld van hoe webcare kan worden ingezet. Snel, correct, klantvriendelijk, persoonlijk (je kunt checken door de toevoeging ^+initialen wie je hebt ‘gesproken’) en ze zijn gericht op actie. Ze luisteren, checken intern en geven meteen terugkoppeling. En bieden een oplossing (iets waarvan ik nog wel even moet afwachten of het ook daadwerkelijk gebeurt). En ze zijn nagenoeg 24/7 bereikbaar.

Ziggo’s webcare performance staat helaas nog in schril contrast met haar andere ‘ouderwetse’ klantcontactkanalen zoals telefoon en mail. Eigenlijk vreemd, dat je binnen 1 organisatie te maken krijgt met zo’n verschil in performance en klantvriendelijkheid tussen klantkanalen. Maar door mijn ervaring met de webcare-afdeling houd ik er toch een goed gevoel aan over. Ik weet in ieder geval welk kanaal ik de volgende keer als eerste benader.

Update 7 oktober: Stop de tijd! Tijd gehaald. Modem is binnen en werkt als een tierelier.