Feb 20

Intern bestond hij al jaren; de strooikaart. Een applicatie waarmee de gladheidsbestrijders van Rijkswaterstaat de actuele posities en status (stilstaanrijdenstrooien) van hun eigen strooiwagens live kunnen volgen. Begin januari besloot Rijkswaterstaat om een deel van deze informatie ook beschikbaar te maken voor de weggebruikers. Ook zij kunnen nu real time zien waar de strooiwagens van Rijkswaterstaat precies actief zijn. De kaart op www.rijkswaterstaatstrooit.nl werd na lancering meteen goed bezocht en beloond met vooral positieve reacties op social media.

strooitkaart

Screenshot www.rijkswaterstaatstrooit.nl

Eerst overwinnen van angst
Het klinkt zo simpel, maar dat was het niet. Het duurde toch wel even, voordat de interne organisatie haar angst had overwonnen en er klaar voor was om met deze data naar buiten te gaan. Want, zouden weggebruikers dankzij de strooi-informatie nu ineens roekeloos rijgedrag gaan vertonen? Gaan ze harder rijden, als ze weten waar er wordt gestrooid? Begin januari was de kogel dan toch door de kerk en werd besloten om als proef de strooiwagenposities in aangepaste vorm publiekelijk beschikbaar te maken. De website werd daarna razendsnel uit de grond gestampt om zo toch nog de eerste ervaringen op te doen met het winterse weer in de staart van januari.

Resultaten
De website werd in de eerste 1,5 week direct ruim 19.000 keer bezocht. Met een piek op dag 1, omdat er direct sneeuw viel in het land en er een officieel persbericht was uitgegaan. Op de Facebookkanalen van Rijkswaterstaat en VanAnaarBeter werd een post geplaatst over de livegang van de kaart. De posts hadden een bereik van ruim honderdduizend Facebookers en werden massaal gedeeld en geliked. En dat zonder betaalde promotie.

Schermafbeelding 2015-02-20 om 11.15.52

De inzet van social media heeft mede gezorgd voor de hoge bezoekersaantallen op de site. Ook andere media gaven aandacht aan de strooikaart. Zo werd de site door diverse (nieuws)websites genoemd.

Positieve reacties
De vele reacties op social media waren over het algemeen positief. Een paar tweets:

Schermafbeelding 2015-02-20 om 10.23.55

Schermafbeelding 2015-02-20 om 10.24.32

Schermafbeelding 2015-02-20 om 10.25.21

Schermafbeelding 2015-02-20 om 10.27.53

Op naar de volgende winter
De proef met de strooikaart mag geslaagd worden genoemd. De informatie maakt op een hele dynamische manier inzichtelijk wat de enorme inzet is die Rijkswaterstaat op dit soort momenten pleegt. Het geven van deze informatie draagt bij aan een overheid die open en transparant opereert. De strooikaart is een mooi en simpel voorbeeld van de toepassing van data op een heel praktisch niveau.

De informatie wordt gewaardeerd door het publiek. Daarnaast lijkt de angst voor roekeloos rijgedrag van weggebruikers ongegrond. Of de kaart ook invloed heeft op de keuze om wel/niet de weg op te gaan of op een ander tijdstippen te reizen, is niet te zeggen op basis van deze pilot.

Volgend jaar zal de kaart in het winterdossier van de corporate website van Rijkswaterstaat worden geïntegreerd.

Oct 31

De toekomst van online marketing draait allemaal om: video. De consumptie van video stijgt al jaren explosief. Desondanks blijven de kosten van videoproducties en de distributie van online video’s nog steeds relatief laag. Redenen genoeg voor merken en organisaties om nóg meer video in te zetten om zo merkbewustzijn en merkwaarde te verhogen. En niet te vergeten betere verkoopcijfers voor commerciële organisaties.

Klinkt logisch toch? Nog steeds niet overtuigd? Dan staan hieronder nog 6 redenen waarom videocontent voortaan toch echt onderdeel moet zijn van elke social media marketing strategie:

  1. Video heeft de hoogste ROI
    CopyPress vroeg marketingprofessionals in een wereldwijd onderzoek welk marketingmiddel de hoogste return on investment (ROI) had in 2013. Maar liefst 51% van de respondenten zei: video.
  2. Video’s op Facebook worden 12 x meer gedeeld t.o.v. andere posts
    Virale marketing is krachtig. Als een video eenmaal viraal gaat op Facebook, zorgt dit voor een verhoging van het bereik, hogere impact en uiteindelijk hogere inkomsten/opbrengsten. Volgens onderzoek van HubSpot heeft videocontent de grootste kans om viraal te gaan op Facebook en worden video’s 12 x meer gedeeld dan Facebookposts met tekst en hyperlinks bij elkaar opgeteld.
  3. Videocontent wordt sneller verwerkt dan tekst
    Een impactvolle boodschap achterlaten in het hedendaagse drukke social medialandschap is moeilijker dan ooit. Want de aandachtsspanne van jouw doelgroep is ook korter dan ooit. Maar er is hoop; uit onderzoek blijkt dat visuele content 12.000 x sneller wordt verwerkt dan tekst, waardoor merken die video gebruiken voortaan in het voordeel zullen zijn.
  4. Online video verhoogt de zichtbaarheid van het merk
    Een hoge(re) naamsbekendheid op social media draagt flink bij aan de totale zichtbaarheid van het merk op het web. Investeer dus in zoekmachineoptimalisatie (SEO), zodat je hoger in de ranking komt van bijv. ‘s werelds grootste zoekmachines Google. En z’n zusje is Youtube. Dit videoplatform heeft volgens eigen cijfers maar liefst 6 miljard(!) unieke bezoekers per maand. Een eigen Youtubekanaal met eigen videocontent is dus een must voor elke organisatie die haar (online) zichtbaarheid wil verhogen.
  5. User-generated videocontent is de beste manier om millenials bereiken
    Volgens Christie Garton, blogger op Entrepreneur.com, is cocreatie van video’s de beste manier om de felbegeerde doelgroep millenials te bereiken. Dit zijn pro-social media individuen tussen de 18 en 34 jaar, die op jaarbasis zo’n slordige 1,3 triljoen dollar spenderen en hunkeren naar echte één-op-één-relaties met de merken die ze kopen. Vooruitstrevende merken/organisaties slaan twee vliegen in één klap door hun fans te vragen om aanbevelingen, productreviews en andersoortige korte video’s te maken over hun organisatie en producten. Op die manier worden waardevolle klantrelaties bevorderd en wordt mooie user-generated videocontent gecreëerd die een krachtige marketingtool vormt op social media platforms zoals Facebook en YouTube.
  6. 75% van de managers kijkt wekelijks werkgerelateerde video’s
    Video bereikt niet alleen ‘gewone’ consumenten. Volgens een onderzoek van Forbes bekijkt 75% van de Amerikaanse corporate managers op wekelijkse basis werkgerelateerde video’s. En deze managers zijn de belangrijke beslissers binnen hun organisaties. Business-to-business marketeers doen er dus ook verstandig aan videomarketing te omarmen.

Regelmatig laat ik me inspireren door blogs van anderen. Bovenstaande blog is mijn vertaling van een blog van David Marcus op socialmediatoday.com.

Nov 27

Volgens ExactTarget zijn er 5 typen klagers op social media. Waar ze zich bevinden en wat je er als organisatie aan kunt doen staat in onderstaande infographic.

Infographic 5 social media complainers

Tagged with:
Nov 22

Twitter is momenteel het snelstgroeiende social medium. Op de tweede plaats staat Google Plus, derde is Facebook. Deze, en nog veel meer facts and figures staan in onderstaande infographic ‘The Growth Of Social Media 2013′.

Infographic The Growth Of Social Media 2013

Tagged with:
Oct 16

Wat is het beste moment om te posten op social media? Met een beetje gezond boerenverstand kom je al een heel eind. Reismomenten (naar werk, naar huis), lunchtijden, als de kids in bed liggen, weekenden, allemaal logische momenten dat mensen hun laptop, telefoon of iPad erbij pakken en hun social netwerken checken.

Fannit.com en SocialCaffeine.com hebben er zelf een mooie infographic van gemaakt.

(klik om te vergroten)

#Infographic: Beste Tijdstippen om op Social Media te Posten

Tagged with:
Oct 19

De Amerikaanse overheid presenteerde dit jaar haar nieuwe digitale strategie: Digital Government – Building a 21st Century Platform to Better Serve the American People (*.PDF). De titel van deze bondige strategie maakt meteen al iets duidelijk; de Amerikaanse burger staat de komende jaren centraal voor de digitale overheid. Hele concrete actiepunten moeten leiden tot een digitaal platform waarmee de Amerikaanse burger uiteindelijk beter wordt bediend door haar overheid.

Lees verder »

Feb 15

Je ziet het steeds vaker. ‘Like ons en je krijgt een boek’. ‘Volg ons en maakt kans op een weekendje Ardennen’. Maar is dat nou wel de juiste manier om mensen meer te betrekken bij je merk? Is dit de juiste manier om fans op te bouwen? Volgen zij jou omdat ze echt om je organisatie geven? Of omdat er kortstondig voordeeltje te behalen valt?

Lees verder »

Tagged with:
Oct 05

Donderdag 29 september was ik in Seats2Meet Utrecht te gast bij de Landelijke Strategiedag Verkeersveiligheid. In ‘t kort was het doel van deze dag was om samen met alle verschillende verkeersveiligheidspartners te bekijken hoe het aantal verkeersdoden- en gewonden de komende jaren verder kan worden teruggedrongen.

Society 3.0
Het was een mooi programma met dito sprekers en workshopleiders. Eén van de workshopleiders was Ronald van den Hoff, auteur van het boek Society 3.0. In een kort, boeiend verhaal, vertelde hij dat we in een nieuw tijdsgewricht leven en dringend behoefte hebben aan een nieuwe aanpak, een nieuw systeem waarin iedere organisatie en ieder individu waarde toevoegt. Internet speelt daarbij volgens hem een centrale rol en leidt meer en meer tot sociale verbindingen tussen mensen (door virtuele en sociale netwerken), tot nieuwe vormen van waardecreatie en nieuwe samenwerkingsvormen.

Er is dus een compleet nieuwe wereld ontstaan, terwijl de meeste grote organisaties nog steeds werken volgens het oude ‘industriële systeem’. Een systeem waarbij regie, sturing en macht belangrijke pijlers zijn. Met name grote organisaties hebben zichzelf, door zich vast te houden aan dit eeuwenoude systeem, helemaal vastgezet. Ze zullen, als ze niet tijdig veranderen en inspelen op de veranderingen, geen toegevoegde waarde meer hebben, overbodig worden en daardoor de boot missen.

Nieuw tijdperk, nieuwe kansen
Er zit voor die grote organisaties maar één ding op; jezelf opnieuw heruitvinden. Veel grote organisaties denken door de vele bezuinigingen en taakstellingen vooral vanuit schaarste. Die zeggen vooral wat ze door al deze factoren niet meer kunnen doen. Ook de overheid doet dat. Maar organisaties moeten inzien dat deze nieuwe periode juist heel veel nieuwe kansen biedt. Kansen in overvloed. Er ontstaat de komende tijd “een compleet nieuwe economische waardecreatie als een logisch gevolg van het beschikbaar zijn van een steeds grotere hoeveelheid informatie en kennis, tussen een steeds groter wordende verbondenheid tussen groepen van mensen, door de toenemende technologische ontwikkelingen rondom het internet” (Benkler, 2006 – artikel 134 in Society 3.0).
Dat de overheid door financiële en personele taakstellingen een hele boel dingen niet meer kan doen, is logisch. Maar bepaalde dingen zou je ook niet meer moeten willen doen, omdat anderen dat tegenwoordig beter kunnen. Zo kunnen bijv. appbouwers van door de overheid beschikbaar gestelde data (Open Data) waardevolle informatie creëren. Denk o.a. aan apps op het gebied van reizen in het OV, fileinformatie en wegwerkzaamheden. De mashup Buienradar is zo’n mooi voorbeeld.

En van bepaalde zaken zou je de verantwoordelijkheid juist meer bij de mensen moeten leggen. Mensen kunnen zelf hun buurt veiliger maken en veiliger houden. Denk bijv. aan een initiatief als www.verbeterdebuurt.nl. En dankzij Twitter vinden mensen op dezelfde dag nog hun gestolen auto terug, dankzij de sociale controle van hun volgers en hun achterban. Op deze manier heeft het voor dieven helemaal geen zin meer om een auto te stelen. Iedereen let op elkaar. Of een app die medici signaleert, waarschuwt en dirigeert als ze vlakbij een zojuist bij de meldkamer gemeld ongeval zijn. Door de app kunnen zij in heel korte tijd ergens medische hulp bieden waar dat nodig is. En juist in dit soort gevallen van leven en dood gaat het om seconden. Of een combinatie van Google Maps en data van ongevallenlocaties kan heel simpel gevaarlijke verkeerslocaties inzichtelijk maken. Die kun je vervolgens ontwijken, maar natuurlijk ook gewoon bij de gemeente op de agenda zetten.

LEGO heeft zichzelf van de ondergang gered door op tijd hun eigen klanten te betrekken door middel van crowdsourcing. De crowd (klanten, consumenten of leveranciers) kunnen online zelf hun nieuwe Lego ontwerpen en daarna bestellen. Maar ook andere klanten het kunnen bestellen, waarna de bedenker een klein deel van de omzet krijgt. Lego bespaart hierdoor bijv. op ontwikkelingskosten, personeelskosten en marketingkosten. Ze hoeven het namelijk niet zelf proberen te verkopen, want de mensen kopen hun eigen producten. Het is een groot succes; twee artikelen in de top 5 van Legospeelgoed is door 9-jarige kinderen bedacht.

Dit voorbeeld maakt duidelijk wat de voordelen van crowdsourcing zijn; kennis en ideeën opdoen, door een groot aantal vrijwillige handen sneller activiteiten laten uitvoeren en kostenbesparing. LEGO heeft zichzelf opnieuw uitgevonden. En de grote waarde van crowdsourcing zit ‘m niet eens altijd in de kosten. Door hun klanten te betrekken, zijn grote, nieuwe en waardevolle bronnen van creativiteit aangeboord. IJsland mag zich sinds dit jaar het eerste land noemen dat een grondwet via crowdsourcing heeft samengesteld.

Dit nieuwe tijdperk biedt dus genoeg nieuwe mogelijkheden en kansen. Maar die moet je dan wel zien en vervolgens ontdekken. En dat betekent vaak ook loslaten en toelaten. Opnieuw bekijken hoe je als overheid met andere partijen waarde kunt toevoegen als onderdeel van een groot waardenetwerk met een enorm potentieel. En dan structuren aanbieden waarin die waardecreatie kan plaatsvinden.

Maar om te beginnen moet de overheid gaan denken in overvloed, in plaats van denken in schaarste. Dat zou al een mooi begin zijn.

Check hier de presentatie van Ronald.

Sep 23

Al 5 jaar ben ik klant van Ziggo (voorheen Casema). Ben zelfs een tevreden klant, want alles doet het over het algemeen zoals het moet doen. TV, telefonie en internet. De tijd vliegt en in de tussentijd zijn de internetsnelheden die worden aangeboden, enorm gestegen. Die zijn zelfs zo snel geworden, dat mijn oude Motorola modem dat niet meer trekt. Terwijl ik volgens mijn abonnement 40 Mb snelheid zou moeten hebben, haal ik volgens de speedtest nauwelijks 20 Mb snelheid. Tijd om contact op te nemen met Ziggo.

Bijna uit automatisme bel ik de klantenservice van Ziggo. Na 16 minuten (!) wachttijd, ik sta bijna op het punt om zelf op te hangen, krijg ik eindelijk iemand aan de lijn. Na uitleg van mijn probleem krijg ik het verlossende antwoord; ‘U moet een nieuw modem krijgen, de Motorola kan de snelheid niet aan. Het modem zal vanzelf worden vervangen‘. Op de vraag ‘Wanneer?‘ kan de betreffende medewerker geen antwoord geven. Ik vraag: ‘Kan dat een week zijn, een maand of een jaar?‘. De laatste termijn was eigenlijk meer als grap bedoeld, maar ik krijg ‘Geen idee, dat kan ik niet zeggen‘ als antwoord. Ontevreden hang ik op.

Uiteindelijk besluit ik om het er niet bij te laten zitten. Ik betaal als ‘oude klant’ nu voor 40 Mb en krijg 20 Mb, terwijl elke nieuwe klant meteen een nieuw modem krijgt en van de volle snelheid kan genieten. Ik voel een soort van onrecht. Ik besluit via ‘Mijn Ziggo’, een online service waarmee je je persoonsgegevens, e-mailaccounts, facturen en abonnementsinstellingen kunt beheren, een mail te sturen aan de klantenservice met mededeling dat ik toch graag z.s.m. mijn nieuwe modem ontvang. Na 8 dagen (!) heb ik echter nog steeds geen reactie. En nu?

Als laatste redmiddel tweet ik ‘s avonds laat het volgende:

Binnen een paar minuten krijg ik een reactie van @Ziggowebcare. Of ik via een DM mijn klantnummer wil doorgeven, dan zouden ze het uitzoeken. Na dit gedaan te hebben, duik ik m’n bed in met toch een tevreden gevoel dat ik me (tot zover) geholpen voel. En dat op dat tijdstip!

De volgende ochtend wordt het nog beter. Ik krijg meteen de volgende tweet van @Ziggowebcare:

Wat een snelheid. ‘s Avonds laat gemeld, bed ingedoken en de volgende ochtend blijkt er actie te zijn ondernomen en krijg ik de melding dat ik binnen 16 dagen alsnog de modem ontvang. Blij tweet ik nog even dat ik tevreden ben en ook daar krijg ik weer meteen antwoord op:

Kortom:
Ziggo is een goed voorbeeld van hoe webcare kan worden ingezet. Snel, correct, klantvriendelijk, persoonlijk (je kunt checken door de toevoeging ^+initialen wie je hebt ‘gesproken’) en ze zijn gericht op actie. Ze luisteren, checken intern en geven meteen terugkoppeling. En bieden een oplossing (iets waarvan ik nog wel even moet afwachten of het ook daadwerkelijk gebeurt). En ze zijn nagenoeg 24/7 bereikbaar.

Ziggo’s webcare performance staat helaas nog in schril contrast met haar andere ‘ouderwetse’ klantcontactkanalen zoals telefoon en mail. Eigenlijk vreemd, dat je binnen 1 organisatie te maken krijgt met zo’n verschil in performance en klantvriendelijkheid tussen klantkanalen. Maar door mijn ervaring met de webcare-afdeling houd ik er toch een goed gevoel aan over. Ik weet in ieder geval welk kanaal ik de volgende keer als eerste benader.

Update 7 oktober: Stop de tijd! Tijd gehaald. Modem is binnen en werkt als een tierelier.

Tagged with:
Aug 29

Social media heeft de wereld waarin wij werken, socializen en regeren, veranderd. Van overheden wordt verwacht dat ze participeren, transparant werken en verantwoording afleggen. Ondertussen worden deze overheden geconfronteerd met de grootste bezuinigingen sinds tijden en wordt hen gevraagd om méér te doen met minder, terwijl de eisen van de inwoners alleen maar blijven stijgen. Hogere verwachtingen in combinatie met drastisch minder middelen, vragen om innovatie; een nieuwe set tools is nodig om deze uitdaging aan te gaan.

In het document ‘Local by social: How local authorities can use social media to achieve more for less‘ wordt beschreven hoe lokale overheden sociale media kunnen gebruiken om meer te bereiken met minder. Daarnaast benadrukt het document de risico’s voor overheden als zij niet tijdig aanhaken op de huidige technologische vooruitgang van de sociale media en de mensen die er gebruik van maken.

Auteur van dit document is Andy Gibson, in opdracht van The Improvement and Development Agency (IDeA) en NESTA.

Download ‘Local by Social’ (pdf, 48 pagina’s, 367 Kb)

Bron: http://www.idea.gov.uk

 

preload preload preload