Nov 20

Online communicatie wordt voor mensen steeds belangrijker: het medialandschap verandert snel. Miljoenen Nederlanders zijn inmiddels online en 75% daarvan zit op online sociale netwerken. Het communiceren via deze netwerken is één van de meest populaire bezigheden online, inmiddels zelfs populairder dan e-mailen. Deze online platformen geven mensen niet alleen een stem, maar in potentie ook een enorm publiek. En daarmee ook een steeds grotere invloed op de politieke en maatschappelijke agenda, net als traditionele media zoals tv en radio. Een nieuwe speler om rekening mee te houden, dus.

Over veel dossiers van de overheid wordt online gesproken. Zowel positief als negatief. Het wordt dus steeds belangrijker om goed te luisteren naar die online stem, te laten zien dat je luistert, lering te trekken uit wat je hoort en, waar nodig, de dialoog aan te gaan. Sterker nog: tegenwoordig  verwáchten mensen zelfs dat organisaties online aanwezig zijn. Volgens onderzoek van Cone vindt 93% van de Amerikaanse social media-gebruikers dat bedrijven aanwezig moeten zijn op social media. 85% verwacht ook nog eens interactie.

Verken de mogelijkheden
Daarom moeten iedere ambtenaar de mogelijkheden van het internet verkennen. Met name sociale media en online sociale netwerken zijn kansrijk; het gebruik ervan kan bijdragen aan een meer open en transparante overheid. En aan beter (draagvlak voor) beleid, omdat het is afgestemd op en voldoet aan de behoeften van de klant: de burger. Mede dankzij de ongekende mogelijkheden van het internet kunnen ambtenaren nóg beter zichtbaar maken wat zij doen, inspelen op de actualiteit, mensen voorzien van juiste informatie of, als dat nodig is, verkeerde informatie corrigeren. Waarbij uiteraard niet moet worden vergeten dat zij onderdeel zijn van de overheid en dat ze opereren in een mondige en kritische maatschappij. De informatie is te allen tijde feitelijk juist en objectief.

Ambtenaar 2.0
De nieuwe maatschappelijke en technologische ontwikkelingen vragen om een nieuwe ambtenaar. Deze ‘Ambtenaar 2.0’ is een online verbonden professional, die de spelregels van online sociale netwerken kent en weet hoe hij er optimaal gebruik van kan maken. Daardoor kan hij effectiever en efficiënter werken, met minder middelen en budget en daarmee bijdragen aan de organisatiedoelstellingen. Elke ambtenaar, of’ie nou persvoorlichter is, communicatieadviseur of beleidsmedewerker, moet worden aangemoedigd om –binnen de gestelde organisatiekaders− per direct de mogelijkheden van het internet te verkennen. Na deze verkenning moet hij bepalen welke mogelijkheden relevant zijn, toegevoegde waarde bieden én hoe deze kunnen worden ingepast in de dagelijkse werkzaamheden. Vervolgens moeten de mogelijkheden worden omgezet in acties. Handjes uit de mouwen, dus.

Wie-o-wie?
Nu komt de prangende vraag: ‘Wie is er binnen de organisatie verantwoordelijk voor, om de organisatie in gang te zetten richting een 2.0 organisatie?’ Dat zou bijv. een communicatieafdeling of -directie kunnen zijn. Zij zijn immers centrale spreekbuis van de organisatie en verantwoordelijk voor de in- en externe communicatie van de organisatie. Daarbij hoort ook het communicatief vaardig maken van de organisatie. De tijd dat rechtstreekse contacten met externe stakeholders enkel en alleen zijn voorbehouden aan pers- en publieksvoorlichters, is echter voorbij. Ook andere ambtenaren begeven zich steeds meer online, zowel privé als zakelijk. Dat moet zeker niet worden ontmoedigd, maar het betekent wel dat er duidelijke, liefst zo simpel mogelijke, kaders moeten worden ontwikkeld als men online communiceert namens de organisatie. Maar het betekent ook dat medewerkers moeten worden geholpen en gefaciliteerd. Online communicatie heeft een andere dynamiek en vraag om een andere manier van werken en communiceren. Dit vraagt om andere competenties die niet elke ambtenaar heeft (ontwikkeld).

Intensief verandertraject
Een nieuwe manier van werken vraagt om een intensief verandertraject. Maar hoe krijg je mensen zo ver? Een 2.0 aanpak kan daarbij helpen en zorgen voor draagvlak, begrip en uiteindelijk misschien zelfs enthousiasme. Te denken valt aan het installeren van een interdisciplinair projectteam, bijv. onder regie van Communicatie, met daarin vertegenwoordigers (online experts en voorlopers/early adapters) van alle andere relevante onderdelen binnen de organisatie. Dit team moet –samen met de top van de organisatie– de visie bepalen (Hoe ziet de organisatie 2.0 er over bijv. 5 jaar uit?) en de benodigde (inhoudelijke) voorbereidingen treffen die nodig zijn voor een interne campagne. Denk daarbij o.a. aan een benchmark (Hoe doen anderen het en wat kan van toepassing zijn voor de eigen organisatie?), organisatiespecifieke uitgangspunten voor online communicatie (op basis van uitgangspunten RVD), inventarisatie van voorlopers die als ambassadeur kunnen worden ingezet en een pakkend campagneconcept waaronder  alles kan worden gehangen.

Belang ambassadeurs
Laat in de interne campagne alle ambassadeurs zelf een centrale rol spelen. Want zíj zijn het, die met hun collega’s het gesprek aangaan over de nieuwe maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en de invloed die deze hebben op de huidige manier van werken binnen de eigen organisatie en afdeling. Deze ambassadeurs moeten uiteindelijk hun collega’s inspireren, motiveren en faciliteren tot het optimaal gebruiken van de mogelijkheden van online communicatie in de eigen dagelijkse werkzaamheden. Dáár ligt uiteindelijk de kracht van een 2.0 aanpak. Een top-down benadering zal dit grote schip met passagiers niet snel in beweging brengen.

Het uiteindelijke plan van aanpak dat het projectteam oplevert, moet de huidige manier van werken en de risicomijdende en gesloten cultuur, gefaseerd ombuigen naar een transparante en open cultuur en mentaliteit, die zijn gericht op samenwerking binnen én buiten de organisatie.

Dus: Wat we extern willen bereiken, moeten we intern eerst mee beginnen…

Ben benieuwd hoe jullie dit zien!

Sep 20

Afgelopen week trof ik op de site van TNT hun nieuwe social media guidelines aan. En ik was meteen onder de indruk. In het handzame, mooi vormgegeven documentje van 4 pagina’s (exclusief het kaftje) staat volgens mij alles wat een dergelijk document nodig heeft:

Lees verder »

preload preload preload