Wat is het beste moment om te posten op social media? Met een beetje gezond boerenverstand kom je al een heel eind. Reismomenten (naar werk, naar huis), lunchtijden, als de kids in bed liggen, weekenden, allemaal logische momenten dat mensen hun laptop, telefoon of iPad erbij pakken en hun social netwerken checken.
Fannit.com en SocialCaffeine.com hebben er zelf een mooie infographic van gemaakt.
(klik om te vergroten)
#Infographic: Beste Tijdstippen om op Social Media te Posten
‘Social Media Map 2013. A Snapshot of the Evolving Landscape’. Mooi overzicht van de belangrijkste voorbeelden van websites, mobile apps en tools & platforms.
(Klik om te vergroten)
Hoe leg je uit hoe je het beste een infographic kunt maken? Juist, met een infographic…
Klik op het plaatje om te vergroten
Vandaag is het nieuwe jaarbericht 2012 van Rijkswaterstaat gepresenteerd. Naast de standaard digitale pdf-versie, is er voor internet een speciale versie van het jaarbericht ontwikkeld. Geen grote lappen tekst meer, maar 7 korte video’s met mooie verhalen. In de films laat Rijkswaterstaat zien hoe zij, samen met andere betrokkenen, werkt aan de bereikbaarheid, leefbaarheid en veiligheid van Nederland.
Schermprint Online Jaarbericht 2012 Rijkswaterstaat
Het jaarbericht is één van de concrete uitvloeisels van de nieuwe ‘Uitgangspunten Corporate Communicatie’ van Rijkswaterstaat. Hiermee wil de uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Infrastructuur en Milieu niet alleen maar laten zien wát ze allemaal doet (de projecten), maar ook waaróm ze dat doet (‘Werken aan een bereikbaar, leefbaar en veilig Nederland). En dan het liefst door middel van mooie verhalen.
En wie kunnen die mooie verhalen nou beter vertellen dan de mensen die zelf direct betrokken waren bij enkele van die projecten van Rijkswaterstaat? Zoals de projectleider van Rijkswaterstaat, de aannemer van het bouwbedrijf of één van de omwonenden waar het project in de achtertuin plaatsvond. Iedereen vanuit zijn/haar eigen perspectief. Op die manier wordt er beter aangesloten op de belevingswereld van mensen.
Met de video’s speelt Rijkswaterstaat tevens in op de wijze hoe mensen tegenwoordig het liefst informatie tot zich nemen; visuele communicatiemiddelen waarin kort en bondig (overheids)informatie wordt aangeboden. De films zijn uiteraard toegankelijk voor iedereen; alle films voldoen aan de webrichtlijnen. Uiteraard kan men via de site tevens de (meer uitgebreide) digitale pdf-versie downloaden.
Benieuwd? Bekijk hier het online jaarbericht 2012 van Rijkswaterstaat.
De Amerikaanse overheid presenteerde dit jaar haar nieuwe digitale strategie: Digital Government – Building a 21st Century Platform to Better Serve the American People (*.PDF). De titel van deze bondige strategie maakt meteen al iets duidelijk; de Amerikaanse burger staat de komende jaren centraal voor de digitale overheid. Hele concrete actiepunten moeten leiden tot een digitaal platform waarmee de Amerikaanse burger uiteindelijk beter wordt bediend door haar overheid.
Je ziet het steeds vaker. ‘Like ons en je krijgt een boek’. ‘Volg ons en maakt kans op een weekendje Ardennen’. Maar is dat nou wel de juiste manier om mensen meer te betrekken bij je merk? Is dit de juiste manier om fans op te bouwen? Volgen zij jou omdat ze echt om je organisatie geven? Of omdat er kortstondig voordeeltje te behalen valt?
Donderdag 29 september was ik in Seats2Meet Utrecht te gast bij de Landelijke Strategiedag Verkeersveiligheid. In ‘t kort was het doel van deze dag was om samen met alle verschillende verkeersveiligheidspartners te bekijken hoe het aantal verkeersdoden- en gewonden de komende jaren verder kan worden teruggedrongen.
Society 3.0
Het was een mooi programma met dito sprekers en workshopleiders. Eén van de workshopleiders was Ronald van den Hoff, auteur van het boek Society 3.0. In een kort, boeiend verhaal, vertelde hij dat we in een nieuw tijdsgewricht leven en dringend behoefte hebben aan een nieuwe aanpak, een nieuw systeem waarin iedere organisatie en ieder individu waarde toevoegt. Internet speelt daarbij volgens hem een centrale rol en leidt meer en meer tot sociale verbindingen tussen mensen (door virtuele en sociale netwerken), tot nieuwe vormen van waardecreatie en nieuwe samenwerkingsvormen.
Er is dus een compleet nieuwe wereld ontstaan, terwijl de meeste grote organisaties nog steeds werken volgens het oude ‘industriële systeem’. Een systeem waarbij regie, sturing en macht belangrijke pijlers zijn. Met name grote organisaties hebben zichzelf, door zich vast te houden aan dit eeuwenoude systeem, helemaal vastgezet. Ze zullen, als ze niet tijdig veranderen en inspelen op de veranderingen, geen toegevoegde waarde meer hebben, overbodig worden en daardoor de boot missen.
Nieuw tijdperk, nieuwe kansen
Er zit voor die grote organisaties maar één ding op; jezelf opnieuw heruitvinden. Veel grote organisaties denken door de vele bezuinigingen en taakstellingen vooral vanuit schaarste. Die zeggen vooral wat ze door al deze factoren niet meer kunnen doen. Ook de overheid doet dat. Maar organisaties moeten inzien dat deze nieuwe periode juist heel veel nieuwe kansen biedt. Kansen in overvloed. Er ontstaat de komende tijd “een compleet nieuwe economische waardecreatie als een logisch gevolg van het beschikbaar zijn van een steeds grotere hoeveelheid informatie en kennis, tussen een steeds groter wordende verbondenheid tussen groepen van mensen, door de toenemende technologische ontwikkelingen rondom het internet” (Benkler, 2006 – artikel 134 in Society 3.0).
Dat de overheid door financiële en personele taakstellingen een hele boel dingen niet meer kan doen, is logisch. Maar bepaalde dingen zou je ook niet meer moeten willen doen, omdat anderen dat tegenwoordig beter kunnen. Zo kunnen bijv. appbouwers van door de overheid beschikbaar gestelde data (Open Data) waardevolle informatie creëren. Denk o.a. aan apps op het gebied van reizen in het OV, fileinformatie en wegwerkzaamheden. De mashup Buienradar is zo’n mooi voorbeeld.
En van bepaalde zaken zou je de verantwoordelijkheid juist meer bij de mensen moeten leggen. Mensen kunnen zelf hun buurt veiliger maken en veiliger houden. Denk bijv. aan een initiatief als www.verbeterdebuurt.nl. En dankzij Twitter vinden mensen op dezelfde dag nog hun gestolen auto terug, dankzij de sociale controle van hun volgers en hun achterban. Op deze manier heeft het voor dieven helemaal geen zin meer om een auto te stelen. Iedereen let op elkaar. Of een app die medici signaleert, waarschuwt en dirigeert als ze vlakbij een zojuist bij de meldkamer gemeld ongeval zijn. Door de app kunnen zij in heel korte tijd ergens medische hulp bieden waar dat nodig is. En juist in dit soort gevallen van leven en dood gaat het om seconden. Of een combinatie van Google Maps en data van ongevallenlocaties kan heel simpel gevaarlijke verkeerslocaties inzichtelijk maken. Die kun je vervolgens ontwijken, maar natuurlijk ook gewoon bij de gemeente op de agenda zetten.
LEGO heeft zichzelf van de ondergang gered door op tijd hun eigen klanten te betrekken door middel van crowdsourcing. De crowd (klanten, consumenten of leveranciers) kunnen online zelf hun nieuwe Lego ontwerpen en daarna bestellen. Maar ook andere klanten het kunnen bestellen, waarna de bedenker een klein deel van de omzet krijgt. Lego bespaart hierdoor bijv. op ontwikkelingskosten, personeelskosten en marketingkosten. Ze hoeven het namelijk niet zelf proberen te verkopen, want de mensen kopen hun eigen producten. Het is een groot succes; twee artikelen in de top 5 van Legospeelgoed is door 9-jarige kinderen bedacht.
Dit voorbeeld maakt duidelijk wat de voordelen van crowdsourcing zijn; kennis en ideeën opdoen, door een groot aantal vrijwillige handen sneller activiteiten laten uitvoeren en kostenbesparing. LEGO heeft zichzelf opnieuw uitgevonden. En de grote waarde van crowdsourcing zit ‘m niet eens altijd in de kosten. Door hun klanten te betrekken, zijn grote, nieuwe en waardevolle bronnen van creativiteit aangeboord. IJsland mag zich sinds dit jaar het eerste land noemen dat een grondwet via crowdsourcing heeft samengesteld.
Dit nieuwe tijdperk biedt dus genoeg nieuwe mogelijkheden en kansen. Maar die moet je dan wel zien en vervolgens ontdekken. En dat betekent vaak ook loslaten en toelaten. Opnieuw bekijken hoe je als overheid met andere partijen waarde kunt toevoegen als onderdeel van een groot waardenetwerk met een enorm potentieel. En dan structuren aanbieden waarin die waardecreatie kan plaatsvinden.
Maar om te beginnen moet de overheid gaan denken in overvloed, in plaats van denken in schaarste. Dat zou al een mooi begin zijn.
Check hier de presentatie van Ronald.
Al 5 jaar ben ik klant van Ziggo (voorheen Casema). Ben zelfs een tevreden klant, want alles doet het over het algemeen zoals het moet doen. TV, telefonie en internet. De tijd vliegt en in de tussentijd zijn de internetsnelheden die worden aangeboden, enorm gestegen. Die zijn zelfs zo snel geworden, dat mijn oude Motorola modem dat niet meer trekt. Terwijl ik volgens mijn abonnement 40 Mb snelheid zou moeten hebben, haal ik volgens de speedtest nauwelijks 20 Mb snelheid. Tijd om contact op te nemen met Ziggo.
Bijna uit automatisme bel ik de klantenservice van Ziggo. Na 16 minuten (!) wachttijd, ik sta bijna op het punt om zelf op te hangen, krijg ik eindelijk iemand aan de lijn. Na uitleg van mijn probleem krijg ik het verlossende antwoord; ‘U moet een nieuw modem krijgen, de Motorola kan de snelheid niet aan. Het modem zal vanzelf worden vervangen‘. Op de vraag ‘Wanneer?‘ kan de betreffende medewerker geen antwoord geven. Ik vraag: ‘Kan dat een week zijn, een maand of een jaar?‘. De laatste termijn was eigenlijk meer als grap bedoeld, maar ik krijg ‘Geen idee, dat kan ik niet zeggen‘ als antwoord. Ontevreden hang ik op.
Uiteindelijk besluit ik om het er niet bij te laten zitten. Ik betaal als ‘oude klant’ nu voor 40 Mb en krijg 20 Mb, terwijl elke nieuwe klant meteen een nieuw modem krijgt en van de volle snelheid kan genieten. Ik voel een soort van onrecht. Ik besluit via ‘Mijn Ziggo’, een online service waarmee je je persoonsgegevens, e-mailaccounts, facturen en abonnementsinstellingen kunt beheren, een mail te sturen aan de klantenservice met mededeling dat ik toch graag z.s.m. mijn nieuwe modem ontvang. Na 8 dagen (!) heb ik echter nog steeds geen reactie. En nu?
Als laatste redmiddel tweet ik ‘s avonds laat het volgende:
Binnen een paar minuten krijg ik een reactie van @Ziggowebcare. Of ik via een DM mijn klantnummer wil doorgeven, dan zouden ze het uitzoeken. Na dit gedaan te hebben, duik ik m’n bed in met toch een tevreden gevoel dat ik me (tot zover) geholpen voel. En dat op dat tijdstip!
De volgende ochtend wordt het nog beter. Ik krijg meteen de volgende tweet van @Ziggowebcare:
Wat een snelheid. ‘s Avonds laat gemeld, bed ingedoken en de volgende ochtend blijkt er actie te zijn ondernomen en krijg ik de melding dat ik binnen 16 dagen alsnog de modem ontvang. Blij tweet ik nog even dat ik tevreden ben en ook daar krijg ik weer meteen antwoord op:
Kortom:
Ziggo is een goed voorbeeld van hoe webcare kan worden ingezet. Snel, correct, klantvriendelijk, persoonlijk (je kunt checken door de toevoeging ^+initialen wie je hebt ‘gesproken’) en ze zijn gericht op actie. Ze luisteren, checken intern en geven meteen terugkoppeling. En bieden een oplossing (iets waarvan ik nog wel even moet afwachten of het ook daadwerkelijk gebeurt). En ze zijn nagenoeg 24/7 bereikbaar.
Ziggo’s webcare performance staat helaas nog in schril contrast met haar andere ‘ouderwetse’ klantcontactkanalen zoals telefoon en mail. Eigenlijk vreemd, dat je binnen 1 organisatie te maken krijgt met zo’n verschil in performance en klantvriendelijkheid tussen klantkanalen. Maar door mijn ervaring met de webcare-afdeling houd ik er toch een goed gevoel aan over. Ik weet in ieder geval welk kanaal ik de volgende keer als eerste benader.
Update 7 oktober: Stop de tijd! Tijd gehaald. Modem is binnen en werkt als een tierelier.
Recente comments