Nov 20

Online communicatie wordt voor mensen steeds belangrijker: het medialandschap verandert snel. Miljoenen Nederlanders zijn inmiddels online en 75% daarvan zit op online sociale netwerken. Het communiceren via deze netwerken is één van de meest populaire bezigheden online, inmiddels zelfs populairder dan e-mailen. Deze online platformen geven mensen niet alleen een stem, maar in potentie ook een enorm publiek. En daarmee ook een steeds grotere invloed op de politieke en maatschappelijke agenda, net als traditionele media zoals tv en radio. Een nieuwe speler om rekening mee te houden, dus.

Over veel dossiers van de overheid wordt online gesproken. Zowel positief als negatief. Het wordt dus steeds belangrijker om goed te luisteren naar die online stem, te laten zien dat je luistert, lering te trekken uit wat je hoort en, waar nodig, de dialoog aan te gaan. Sterker nog: tegenwoordig  verwáchten mensen zelfs dat organisaties online aanwezig zijn. Volgens onderzoek van Cone vindt 93% van de Amerikaanse social media-gebruikers dat bedrijven aanwezig moeten zijn op social media. 85% verwacht ook nog eens interactie.

Verken de mogelijkheden
Daarom moeten iedere ambtenaar de mogelijkheden van het internet verkennen. Met name sociale media en online sociale netwerken zijn kansrijk; het gebruik ervan kan bijdragen aan een meer open en transparante overheid. En aan beter (draagvlak voor) beleid, omdat het is afgestemd op en voldoet aan de behoeften van de klant: de burger. Mede dankzij de ongekende mogelijkheden van het internet kunnen ambtenaren nóg beter zichtbaar maken wat zij doen, inspelen op de actualiteit, mensen voorzien van juiste informatie of, als dat nodig is, verkeerde informatie corrigeren. Waarbij uiteraard niet moet worden vergeten dat zij onderdeel zijn van de overheid en dat ze opereren in een mondige en kritische maatschappij. De informatie is te allen tijde feitelijk juist en objectief.

Ambtenaar 2.0
De nieuwe maatschappelijke en technologische ontwikkelingen vragen om een nieuwe ambtenaar. Deze ‘Ambtenaar 2.0’ is een online verbonden professional, die de spelregels van online sociale netwerken kent en weet hoe hij er optimaal gebruik van kan maken. Daardoor kan hij effectiever en efficiënter werken, met minder middelen en budget en daarmee bijdragen aan de organisatiedoelstellingen. Elke ambtenaar, of’ie nou persvoorlichter is, communicatieadviseur of beleidsmedewerker, moet worden aangemoedigd om –binnen de gestelde organisatiekaders− per direct de mogelijkheden van het internet te verkennen. Na deze verkenning moet hij bepalen welke mogelijkheden relevant zijn, toegevoegde waarde bieden én hoe deze kunnen worden ingepast in de dagelijkse werkzaamheden. Vervolgens moeten de mogelijkheden worden omgezet in acties. Handjes uit de mouwen, dus.

Wie-o-wie?
Nu komt de prangende vraag: ‘Wie is er binnen de organisatie verantwoordelijk voor, om de organisatie in gang te zetten richting een 2.0 organisatie?’ Dat zou bijv. een communicatieafdeling of -directie kunnen zijn. Zij zijn immers centrale spreekbuis van de organisatie en verantwoordelijk voor de in- en externe communicatie van de organisatie. Daarbij hoort ook het communicatief vaardig maken van de organisatie. De tijd dat rechtstreekse contacten met externe stakeholders enkel en alleen zijn voorbehouden aan pers- en publieksvoorlichters, is echter voorbij. Ook andere ambtenaren begeven zich steeds meer online, zowel privé als zakelijk. Dat moet zeker niet worden ontmoedigd, maar het betekent wel dat er duidelijke, liefst zo simpel mogelijke, kaders moeten worden ontwikkeld als men online communiceert namens de organisatie. Maar het betekent ook dat medewerkers moeten worden geholpen en gefaciliteerd. Online communicatie heeft een andere dynamiek en vraag om een andere manier van werken en communiceren. Dit vraagt om andere competenties die niet elke ambtenaar heeft (ontwikkeld).

Intensief verandertraject
Een nieuwe manier van werken vraagt om een intensief verandertraject. Maar hoe krijg je mensen zo ver? Een 2.0 aanpak kan daarbij helpen en zorgen voor draagvlak, begrip en uiteindelijk misschien zelfs enthousiasme. Te denken valt aan het installeren van een interdisciplinair projectteam, bijv. onder regie van Communicatie, met daarin vertegenwoordigers (online experts en voorlopers/early adapters) van alle andere relevante onderdelen binnen de organisatie. Dit team moet –samen met de top van de organisatie– de visie bepalen (Hoe ziet de organisatie 2.0 er over bijv. 5 jaar uit?) en de benodigde (inhoudelijke) voorbereidingen treffen die nodig zijn voor een interne campagne. Denk daarbij o.a. aan een benchmark (Hoe doen anderen het en wat kan van toepassing zijn voor de eigen organisatie?), organisatiespecifieke uitgangspunten voor online communicatie (op basis van uitgangspunten RVD), inventarisatie van voorlopers die als ambassadeur kunnen worden ingezet en een pakkend campagneconcept waaronder  alles kan worden gehangen.

Belang ambassadeurs
Laat in de interne campagne alle ambassadeurs zelf een centrale rol spelen. Want zíj zijn het, die met hun collega’s het gesprek aangaan over de nieuwe maatschappelijke en technologische ontwikkelingen en de invloed die deze hebben op de huidige manier van werken binnen de eigen organisatie en afdeling. Deze ambassadeurs moeten uiteindelijk hun collega’s inspireren, motiveren en faciliteren tot het optimaal gebruiken van de mogelijkheden van online communicatie in de eigen dagelijkse werkzaamheden. Dáár ligt uiteindelijk de kracht van een 2.0 aanpak. Een top-down benadering zal dit grote schip met passagiers niet snel in beweging brengen.

Het uiteindelijke plan van aanpak dat het projectteam oplevert, moet de huidige manier van werken en de risicomijdende en gesloten cultuur, gefaseerd ombuigen naar een transparante en open cultuur en mentaliteit, die zijn gericht op samenwerking binnen én buiten de organisatie.

Dus: Wat we extern willen bereiken, moeten we intern eerst mee beginnen…

Ben benieuwd hoe jullie dit zien!

7 Responses to “Overheid 2.0 vraagt om een 2.0 aanpak!”

  1. Natalie says:

    Ik ben het echt helemaal met je eens! Beetje saai, maar toch. Op politie20 (http://criminaliteitswijzer.ning.com/profiles/blogs/politie-en-internet-de-weg) werd een idee vergelijkbaar met het jouwe geopperd, die van het oprichten van een webteam. Dat is iets waar ik zelf op korte termijn in mijn eigen organisatie mee wil starten!

  2. Edward says:

    Goed stuk en inderdaad iets om als overheid nu op de trein te stappen, anders ga je de boot missen. Er is al zoveel kennis binnen elke organisatie! Het is nu belangrijk om die kennis bij elkaar te brengen en sociale media zoals Twitter en Linkedin kunnen daar heel goed in bijdragen.

    Ik heb morgen een belangrijk gesprek binnen mijn organisatieom een zogenaamd webcareteam te beginnen en het enthousiasme vorm te geven en aan te sluiten bij de realiteit van de virtuele wereld. Die scheiding bestaat in mijn visie immers niet meer.

  3. Edweard says:

    Goed stuk en inderdaad een uitdaging voor de overheid om aan te haken bij deze wereld. Het is toch weel een beetje van nu op de trein stappen of we missen de boot voorgoed.

    Heb morgen een gesprek om ook bij ons te kijken naar de opzet van een zogenaamd webcareteam. De toekomst zit toch echt in sociale media en veel mensen weten half nog niet wat er allemaal mogelijk is met sociale media zoals Linkedin en Twitter.

    Het ergste is dat de kennis wel in huis is, maar de mensen weten dat (nog) niet van elkaar. Leuke uitdaging…

  4. Edward says:

    Gaat lekker vandaag. Zelfs mijn naam spel ik nog ff fout.

  5. Davied says:

    My words exactly ;-)

    Zie ook de actiepunten die ik in mijn tweede boek heb opgesomd:
    http://actiepunten.ambtenaar20.nl
    http://boek.ambtenaar20.nl

  6. Dirk Jan van der Wal says:

    Hallo Marcel,

    Helder verhaal. Vermoedt dat er nog veel overheden zijn die niet goed weten hoe ze met deze ontwikkeling om moeten gaan. Werk zelf bij de gemeente Haarlem waar inmiddels driftig wordt geëxperimenteerd met o.a. Yammer.

    Vorige week hebben we besloten om ons nieuwe intranet in te richten als social media platform. De basis is een deelsite binnen Pleio (vast wel bekend;-). De trein begint te rijden …

    Met vriendelijke groet,
    Dirk Jan van der Wal

    http://www.twitter.com/dirkjanvdwal

  7. Helen Grives says:

    Ik zou graag zien dat bedrijven iemand online communicatie in het takenpakket geven. Dus een afgeleide praktische PR functie waarbij het vooral gaat om tweerichtingsverkeer. Op hyves zitten is niet voldoende, reageren en een relatie opbouwen kost tijd. Op de langere termijjn is het netwerkeffect groter en efficienter. De kans dat iets waardevols komt bovendrijven ook. Je zou kunnen zeggen dat de eerste fase in platform communicatie willekeuriig roepen is; de tweede fase voorzichtige persoonlijke reactie en de derde fase het persoonlijke contact waarbij mensen elkaars signatuur (digikarakter) leren kennen. En dan maakt het een stuk makkelijker voor mensen om in een overheid iets menseliijks te zien. Ipv een dossier nummer of subsidieklant. Vaker ben je als subsidieklant beter af dan als sociale klant. En beleid moet zich vooral legitimeren in de sociale bedding. Daar is een platformgesprek een mooie aanvulling op.

Leave a Reply

preload preload preload