Misschien wel één van de meest besproken onderzoeken op het gebied van de overheidscommunicatie is ‘In dienst van de democratie’ van de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie (in de volksmond ook wel genoemd de ‘Commissie Wallage’, naar voorzitter Jacques Wallage). Het rapport uit 2001 is vandaag de dag relevanter dan ooit.
Niet alleen het advies dat ‘communicatie in het hart van beleid’ moet zitten (daar waar beleid wordt gemaakt, moet communicatieadvies aan tafel zitten), maar het rapport doet veel meer aanbevelingen en stipt pijnpunten aan die vandaag de dag, bijna 10 jaar later, nog steeds zeer relevant zijn.
‘De overheid staat onder druk’
Zo concludeerde het rapport in 2001 dus al dat er ’iets’aan de hand was. Dat de betrekkingen tussen burgers en overheid de afgelopen jaren ingrijpend waren veranderd. Dat burgers zelfbewuster, zelfstandiger en mondiger waren geworden. Dat met name technologische ontwikkelingen deze processen versterkten, omdat burgers nieuwe en extra mogelijkheden hadden gekregen om informatie in te winnen, een mening te geven en te communiceren. Communiceren met elkaar, maar ook met de overheid. Een overheid die weliswaar over dezelfde technologie beschikt, maar zich volgens het rapport moeizaam lijkt aan te passen(!). Want mensen krijgen nog steeds niet op tijd antwoord van de overheid, nog steeds is de dienstverlening van de overheid niet optimaal en nog steeds worden burgers niet serieus genomen in de beleidsontwikkeling van de overheid. De overheid staat dus onder druk, concludeert het rapport.
Een aantal relevante passages
Hieronder de afsluitende alinea’s van de samenvatting. Een paar relevante zinnen heb ik ondersteept.
“Tekortkomingen worden uitvergroot door maatschappelijke instituties, die zich professioneel bedienen van alle beschikbare communicatiemiddelen. Burgers, pressiegroepen en bedrijven opereren bovendien in een turbulent medialandschap met een verscherpte concurrentie. Terwijl er steeds meer journalisten jagen op nieuws, stemmen ongebonden burgers af op een eigen selectie van informatiebronnen, samengesteld uit een mix van ‘oude’ en nieuwe media. Het overheidshandelen wordt hierdoor meer en meer ad hoc beoordeeld.
Voor de overheid staat er meer op het spel dan het verstrekken van meer informatie aan steeds meer media. Door de maatschappelijke, technologische en journalistieke veranderingen is voorlichting en communicatie alleen niet meer voldoende. Verantwoording wordt steeds belangrijker om het vertrouwen van de burger te winnen en te behouden. Communicatie is cruciaal bij het verwerven van draagvlak voor overheidshandelen. De media zijn het platform geworden voor ‘de slag om het publieke vertrouwen’. Bewindslieden en volksvertegenwoordigers winnen of verliezen daar het krediet voor hun beleid. Om het vertrouwen van burgers te winnen en te behouden is vandaag de dag meer nodig dan eens in de vier jaar een verkiezingscampagne. Besturen en regeren krijgen trekken van permanent campagne voeren. Voorlichting en communicatie zijn hierdoor verschoven van een belangrijk verschijnsel in de marge naar het hart van het proces van beleidsontwikkeling en beleidsverantwoording. Communicatie in het hart van het beleidsproces staat zeker zo zeer in dienst van de burger en niet alleen van het bestuur. Dat vraagt om nieuwe spelregels voor de overheidscommunicatie die de rol van de volksvertegenwoordigers in de parlementaire democratie versterken. Want de regering moet zich uiteindelijk aan hen verantwoorden.
Een open en actieve informatie–uitwisseling tussen bestuurders en burgers moet hierop het antwoord zijn. Voorwaarde is een overheid die geloofwaardig is, en die geloofwaardigheid moet de overheid meer dan ooit verdienen. De overheid kan haar geloofwaardigheid vergroten door zich grondig te verdiepen in de verwachtingen van burgers, in de verschillende relatiepatronen die zij met de overheid hebben, in elke fase van het beleidsproces. Dat vraagt om een actieve overheid, die ook die burgers benadert die niet uit zichzelf contact met de overheid zoeken. Het eindoordeel is ten slotte altijd aan de burgers. Het versterken van het democratisch proces is het uitgangspunt en eindpunt, niet het overleven van de politieke elite. Burgers hebben recht op communicatie en maximale transparantie.
Te allen tijde moeten burgers contact kunnen opnemen met de overheid, die op haar beurt snel en adequaat antwoordt. Ook in een turbulent medialandschap moeten burgers erop kunnen vertrouwen dat de overheidscommunicatie open, feitelijk juist, begrijpelijk en integer is. Pas dan kunnen burgers de rol van staatburger, onderdaan en klant optimaal vervullen.”
De opbrengst (ROI) van transparantie en interactie
Toen al was de conclusie van het rapport dat de overheid de band met haar burgers moest én kon versterken. Door middel van transparantie en echte interactie. Door écht de conversatie aan te gaan en hen betrekken bij alle fasen van beleidsvorming. Niet alleen achteraf (‘Dit moois hebben we voor u bedacht’), maar ook tijdens (‘Dit zijn we van plan, wat vindt u daarvan?’) en als het kan zelfs ervoor (‘Hoe zou u willen dat we dit probleem samen aanpakken?’). Op die manier laat je zien dat je luistert en dat je de burger serieus neemt.
De commissie beveelt zelfs aan om aan het begin van iedere regeerperiode (hoezo actueel!) díe dossiers aan te wijzen, die in elk geval in brede dialoog met grote delen van de samenleving vorm dienen te krijgen. Waarbij het parlement eventueel de randvoorwaarden bepaalt. De winst? Interactief beleid kost in beginsel weliswaar tijd, maar levert aan het eind tijdswinst op door o.a. een soepelere implementatie en minder bezwaarprocedures. En misschien nog wel veel belangrijker: vertrouwen in de overheid en draagvlak voor beleid zullen belangrijke ‘returns on investment’ zijn.
Alles openbaar en leesbaar
Serieus nemen doe je ook door optimale transparantie na te streven, zegt het rapport. Door alle beschikbare relevante informatie ter beschikking aan de burger te stellen. Het liefst in een toegankelijk vorm, bijvoorbeeld een populaire, leesbare versie van een zware beleidsnota. Zelfs informatie die misschien niet helemaal in het straatje past van de richting die je als overheid zelf op wilt. Voorbeelden zijn studies, verkenningen, inspectierapporten, externe adviesrapporten, schetsontwerpen, milieurapportages, burgerreacties, etc. Het rapport zegt zelfs: ‘Een minister is aanspreekbaar op het feit of hij informatie publiek maakt, niet op de inhoud van de informatie en zeker niet de juistheid daarvan…’. Volgens het rapport zouden ministeries altijd genoeg mensen en geld moeten krijgen om informatie actief openbaar te maken(…). En het liefst via internet. Alleen dán kunnen burgers echt meedenken en een goed beargumenteerd standpunt innemen. Maar kunnen ze ook meer begrip opbrengen voor bepaalde keuzes die worden gemaakt. En wees als overheid bereid om beleid aan te passen op basis van goede argumenten. Als het gaat om belangrijke thema’s, zouden burgers vanaf het begin aangehaakt moeten zijn.
Wees aanspreekbaar
Verder: wees als overheid bereikbaar en aanspreekbaar. 24/7. Zorg dat burgers de overheid op alle mogelijke manieren kunnen benaderen, wanneer het hén uitkomt. En maak het laagdrempelig. Een tweet of een smsje is makkelijker en kost minder tijd dan een telefoontje aan PB51. En reageer als overheid vervolgens snel en adequaat. En reageer ook direct als er ergens onjuiste informatie wordt verspreid.
Overigens moeten we ook concluderen dat er inmiddels een aantal adviezen van de commissie zijn gerealiseerd. Zo is er nu 1 rijksstijl (nieuwe rijkshuisstijl), 1 loket (PB51), 1 website (rijksoverheid.nl) en richtlijnen voor overheidscommunicatie op basis van twee-richtingsverkeer (richtlijnen online communicatie). Toch, als je het rapport van 2001 nog eens doorleest, kom je tot de conclusie dat er nog een hoop te doen is. En dat het rapport relevanter is dan ooit.
Eigenlijk zou het rapport -gezien de huidige maatschappelijke en online ontwikkelingen- gewoon nog een keer opnieuw kunnen worden uitgegeven. In de nieuwe rijkshuisstijl, maar met een aangepaste titel:
“In dienst van de democratie; op naar een Overheid 2.0”.
